Évaluer les actions des musées à destination des publics : présentation de l’enquête “À l’écoute des visiteurs”

[Article écrit par Maylis Nouvellon, relu par Noémie Couillard]

Depuis la Loi Organique relative aux Lois de Finances (LOLF), les politiques publiques sont soumises à l’évaluation de leur performance. Cette loi a été votée en 2001 et mise en œuvre à partir de 2006. Elle constitue le cadre organique de l’ensemble des lois de finances. Ces dernières sont désormais organisées par missions et non plus par ministères. Elles se déclinent en différents programmes auxquels sont associés des objectifs annuels et des indicateurs pour évaluer leur réalisation. Ainsi la gestion des politiques publiques passe d’une logique de moyens à une logique de résultats inscrivant au cœur de l’action publique le principe de la performance.

Dans cette logique, les institutions publiques et leurs tutelles rédigent chaque année un projet annuel de performance (PAP) définissant les objectifs à atteindre. Un rapport annuel de performance (RAP) produit l’année suivante évalue leur réalisation.

Pour les musées (mais également tout site patrimonial accueillant du public), l’évaluation porte entre autres sur leur politique de démocratisation culturelle. Cet objectif est au cœur de leur mission comme le réaffirme la définition des musées de France données dans la loi de 2002 dite “loi Musées” et en particulier au 2e point:

“Les musées de France ont pour missions permanentes de :
a) Conserver, restaurer, étudier et enrichir leurs collections
b) Rendre leurs collections accessibles au public le plus large
c) Concevoir et mettre en œuvre des actions d’éducation et de diffusion visant à assurer l’égal accès de tous à la culture
d) Contribuer aux progrès de la connaissance et de la recherche ainsi qu’à leur diffusion.” (article 2)

Dans cette loi, un rééquilibrage est opéré entre les différentes missions des musées au profit de celle de l’accès des publics aux collections et à leur compréhension. Il semblerait également que l’appellation “musée de France” soit soumise à l’existence d’un service des publics au sein des musées (en pratique, ça n’est pas toujours le cas). Ce type de service peut avoir des vocations plus ou moins larges : organiser les visites guidées et scolaires, proposer des animations culturelles, penser les grilles tarifaires, développer la connaissance des publics à partir d’enquêtes, définir des axes de développement des publics, etc.

logo de l’appellation “musée de France”

L’évaluation des actions en faveur de la démocratisation des publics

Plusieurs indicateurs sont utilisés pour évaluer la performance des musées et établissements patrimoniaux en matière de démocratisation (Le Guével et al., 2017) :

  • l’évolution de la fréquentation en distinguant la part des entrées gratuites et payantes et celles des publics jeunes (18-25 ans et moins de 26 ans) que les pouvoirs publics désignent comme publics “éloignés ou prioritaires”
  • le nombre des bénéficiaires de programmes spécifiquement adressés aux “jeunes” ou aux publics dits “du champ social”
  • la satisfaction des publics à l’issue de la visite mesurée dans une enquête barométrique annuelle intitulée “A l’écoute des visiteurs”. De cette enquête, deux données sont retenues par l’évaluateur : la part des visiteur·ses déclarant que leurs attentes à l’égard de la visite ont été dépassées et le score de recommandation de la visite. Par rapport aux deux premiers indicateurs de nature quantitative, ceux-ci inscrivent une évaluation plus qualitative des services proposés aux publics et font des visiteur·ses des acteur·rices direct·es de l’évaluation (Langeard, 2016)

Ces informations sont recueillies par le Département de la politique des publics au ministère de la Culture.

Ce département voit le jour dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP) de 2010. Celle-ci a entrainé des transformations organisationnelles au sein du ministère de la Culture et de la Communication. Le ministère se structure alors en 4 grandes entités: le Secrétariat Général, la direction générale de la Création artistique, la direction générale des Médias et des Industries culturelles et enfin la Direction générale des patrimoine. Pour cette dernière, son champ d’action comprend entre autres les musées, les monuments, les services d’archives, ou encore les Villes et pays d’art et d’histoire.

Le Département de la politique des publics, département est transversal au sein de de la Direction générale des Patrimoines, est mandaté pour évaluer les politiques de démocratisation culturelle. Deux outils sont utilisés:

  • Patrimostat: il s’agit de l’enregistrement annuelle de la fréquentation des archives, monuments, musées nationaux, musée de France et villes et pays d’art et d’histoire. Ces fréquentations sont structurées en fréquentation gratuite et payante. La liste des rapports disponibles (le dernier en ligne date de 2015).
  • “À l’écoute des visiteurs” (AEV) est un ensemble d’enquêtes auprès des visiteurs et des visiteuses d’établissements patrimoniaux. Ces enquêtes ont à la fois un objectif de connaissance des publics du patrimoine et de recueil de la  la satisfaction des visiteur·ses à l’égard de leur visite. Pour les musées nationaux sous tutelle du ministère de la Culture, deux indicateurs extraits de l’enquête AEV sont intégrés à leur évaluation annuelle: ils mesurent la qualité de l’expérience proposée aux visiteurs.

Crédits: theRebootStudio

Dans le cadre de cet article, nous revenons sur la manière dont cette enquête a été pensée et mise en œuvre depuis 2010. Comment pense-t-on l’expérience de visite des publics? Quels sont les critères pris en compte pour construire les indicateurs de la satisfaction? Comment intégrer de nombreux éléments d’appréciation dans un outil susceptible de s’adapter à des patrimoines et des contextes différents?

L’élaboration du dispositif d’enquête À l’écoute des visiteurs

À partir de 2006, en vue des réformes statutaires, une réflexion sur la nature de la satisfaction des publics du patrimoine est amorcée au sein du département des publics de la Direction des Musées de France. Le Centre d’études et de recherches sur les liens sociaux (CERLIS) de l’université Paris-Sorbonne Descartes est alors sollicité pour conduire cette étude.

Cette recherche vise à construire un répertoire d’indicateurs permettant de mesurer cette satisfaction en tenant compte des spécificités de cette pratique culturelle. Dans un premier temps, l’examen des enquêtes de satisfaction en France et à l’étranger laisse apparaître une dissymétrie dans la manière d’envisager l’expérience muséale des visiteur·ses. Comme le soulignent Jacqueline Eidelman et Mélanie Roustan, les protocoles d’enquête portent surtout l’accent sur les aspects fonctionnels de la visite en considérant un·e visiteur·se usager·e des lieux patrimoniaux. Ils laissent de côté les aspects culturels de la visite ayant trait à la manière dont les publics, auteurs de leur visite, élaborent le sens de leur pratique : « l’interprétation que donne immédiatement le visiteur de ce qui s’est passé pour lui n’est guère sondée, ni rapportée à la diversité des formes et formats de sa visite, ni mise en relation avec ses motivations et attentes »  (Eidelman et Roustan, 2008 : 31).

Le second temps de recherche a donc porté sur la construction d’un outil d’enquête permettant d’envisager les visiteur·ses à la fois comme usager·es d’un service public et comme acteur·rice qualifiant et interprétant son expérience de visite. Pour cela, plusieurs groupes de travail ont été constitués tant avec les professionnel·les des patrimoines qu’avec des visiteurs recrutés parmi les publics du musée Guimet, du musée de l’Homme, de la Cité des sciences et du musée du quai Branly.

Le questionnaire auquel cette recherche a abouti conjugue ainsi les apports de différents champs de recherche (Eidelman et Jonchery, 2014). En premier lieu, cette enquête adopte le parti des études de réception. Considérant que « le public réel ne s’invente pas » (Passeron, 2006 : 423), l’enquête est menée in situ au sortir de la visite. Son outil prend acte que toute analyse de la réception est nécessairement située et ancrée dans un objet particulier (Passeron, 2006) et dans un horizon d’attentes nourries tant par les représentations et conventions sociales attachées à cette pratique culturelle que par les expériences individuelles antérieures de cette pratique (Jauss, 1990). En interrogeant les visiteur·ses en contexte, à l’issue d’une expérience de visite effective, l’enquête permet ainsi de recueillir un « jugement sur pièce ». Ce jugement est rapporté aux expériences muséales qu’ont les visiteur·ses ainsi qu’aux attentes qu’ils et elles formulent à l’égard de cette institution et des circonstances de leur visite. Le questionnaire permet ainsi de renseigner les registres d’interprétation et d’appréciation dans lesquels cette expérience s’inscrit.

Par suite, en référence aux travaux de Nathalie Heinich (2012), le questionnaire tient compte de trois univers dans lesquels l’expérience de visite s’inscrit et par rapport auxquels les visiteurs exercent leur jugement. Il s’agit

« d’abord, [de] l’univers des perceptions et des émotions : c’est celui des sensations considérées d’un point de vue affectif [dans lequel est intégrée] l’émotion esthétique […]. Ensuite, l’univers de la connaissance expérientielle : il rassemble ce qui relève des savoirs et du confort, en étendant, à l’ensemble du mécanisme de la prise d’information, le principe de la nécessaire coïncidence entre orientation conceptuelle et orientation topographique. […] Enfin, l’univers axiologique : ce sont les mondes des valeurs, de l’éthique et du civique, de l’engagement et de la réflexivité, de l’identitaire et du politique, de l’individu et du collectif, de la relation à soi et aux autres… » (Eidelman et Roustan, 2008 : 31).

En second lieu, l’outil de ces enquêtes emprunte aux sciences de gestion des instruments pour l’analyse des mécanismes de la satisfaction. C’est en référence aux travaux dans ce domaine que le questionnaire est structuré par un va-et-vient systématique entre une appréciation d’éléments précis de la visite et des indicateurs de satisfaction globale opérant la synthèse des éléments détaillés en premier lieu.

En référence aux travaux de F. F. Reichheld sur les indicateurs de satisfaction (2004), ce questionnaire a été pensé de façon à impliquer les visiteurs dans l’expression franche de leur satisfaction : le vocabulaire retenu pour formuler ces niveaux de satisfaction est particulièrement tranché (par exemple sur les œuvres et objets exposés : d’exceptionnels à minables, navrants). De même, les échelles de mesure se présentent systématiquement à quatre niveaux de façon à éviter l’expression neutre du moyen terme, « ventre mou » de la satisfaction. L’analyse de la satisfaction dans ces enquêtes est menée à partir des niveaux extrêmes des échelles proposées dans le questionnaire, c’est-à-dire sur la base de l’expression la plus enthousiaste des jugements, que ce soit pour plébisciter ou fustiger certains éléments de l’expérience de visite (Reichheld, 2004).

Un dispositif unifié, des données comparables

Une première enquête menée en 2009 a permis de tester cet outil et de lui apporter quelques modifications. Elle a permis en outre de valider le mode de passation de l’enquête dit d’« auto-administration assistée » : un·e enquêteur·rice présent·e sur site sélectionne les visiteur·ses selon un pas de tirage défini en fonction de la fréquentation des établissements. Il ou elle leur présente l’enquête et ses objectifs, précise la condition d’anonymat et se tient à leur disposition pour toutes questions ou difficultés rencontrées lors du remplissage du questionnaire.

Depuis 2010, ce protocole d’enquête (questionnaire et mode d’administration) constitue un dispositif unifié utilisé comme baromètre de l’évolution des publics et de leur satisfaction au sein des musées et monuments nationaux. Trois éditions ont eu lieu à intervalles réguliers (en 2010, 2012 et 2015) avant que cette enquête barométrique ne soit annualisée en 2016.

Elle est réalisée majoritairement pendant six jours à l’automne, à l’exception de l’édition 2015 et 2018 où l’enquête a lieu au printemps dans les musées nationaux sous tutelle ministérielle (de la Culture et d’autres ministères) et dans une sélection de monuments nationaux. Lors de certaines éditions, ce périmètre d’enquête a pu s’étendre à des Musées de France administrés par des collectivités territoriales : c’est le cas lors de l’édition de 2015. Selon les années et les périmètres choisis, entre 6000 et 10 000 réponses par édition sont récoltées.

Menée sur six jours pendant un seul mois de l’année, ces données ne peuvent prétendre être le reflet, pour chaque établissement, de la composition des publics ou des variations de la satisfaction au cours d’une année : ces deux éléments sont en effet particulièrement sensibles à la saisonnalité et aux variations de la fréquentation. De la même manière, cette enquête ne peut s’apparenter aux observatoires permanents des publics que certains établissements mettent en œuvre tout au long d’une année.

La valeur heuristique d’AEV est d’offrir à un moment précis une vue des publics d’un échantillon d’établissements représentatifs de la diversité du paysage muséal et patrimonial en France. À ce titre, et contrairement aux observatoires des publics des établissements, les enquêtes À l’écoute des visiteurs sont les seules menées dans les musées à l’échelle nationale et dont les données sont analysées conjointement [1]. Elle permet ainsi de mettre en regard la composition des publics et les formes d’expérience de visite dans des lieux et des contextes variés. Si elle ne peut remplacer les observatoires permanents de publics mis en œuvre dans les plus grands musées, elle permet de situer chacun d’entre eux par rapport aux autres.

Les données sont à cette fin redressées sur la base de la fréquentation de chaque établissement pendant les six jours de l’enquête rapportée à la fréquentation de l’ensemble des établissements de l’enquête pendant cette période d’enquête. Ce type de redressement permet de restituer le poids de chaque établissement (en termes de volume de fréquentation) qu’ils ont au sein du champ muséal. Par suite, cette enquête, menée auprès de l’ensemble des publics d’une diversité d’établissements fournit un étalon pour lui comparer ensuite des enquêtes menées auprès des publics de programmations et d’actions culturelles spécifiques (pendant la Nuit des musées ou les Journées européennes du Patrimoine, par exemple)

En 2017, le Département de la politique des publics a souhaité opérer une réflexion autour d’AEV. Le questionnaire a évolué pour tenir compte à la fois des besoins exprimés par les professionnel·les et de nouvelles questions qui ont émergé à la suite des analyses produites à partir des années 2010. Ces évolutions seront l’occasion de futurs billets…

Pour consulter certaines analyses tirées des enquêtes AEV:

Références :

  • Eidelman, Jacqueline, et Anne Jonchery. 2013. « A l’écoute des visiteurs 2012 » : résultats de l’enquête nationale sur la satisfaction des publics des musées nationaux. [En ligne]. Paris, France : Département de la politique des publics et de la Direction générale des patrimoines, Ministère de la Culture et de la Communication.
  • Eidelman, Jacqueline, et Mélanie Roustan. 2008. « Les études de publics : recherche fondamentale, choix de politiques et enjeux opérationnels ». Dans : La place des publics : de l’usage des études et recherches par les musées. Eidelman, Jacqueline, Roustan Mélanie, et Goldstein Bernadette (dirs.). Paris, France : La Documentation française, p. 11-33.
  • Heinich, Nathalie, 2012. L’art contemporain exposé aux rejets : études de cas. Paris, France : Arthème Fayard, 214 p.
  • Jauss, Hans Robert. 1990. Pour une esthétique de la réception. Paris, France : Gallimard, 305 p.
  • Langeard Chloé, 2016. « Des publics qui ne comptent pas! Mises à l’épreuve d’une catégorie d’action publique”. Dans: Penser les catégories de pensées: arts, cultures, médiations: [colloque, Paris, 11-12 juin 2015]. Delaporte Chloé, Graser Léonor et Péquiniot Julien (dirs), Paris, France, L’Harmatthan, p. 189-204.
  • Le Guevel, Anne-Marie et al., 2017. « Évaluation de la politique publique de démocratisation culturelle », Rapport au Premier ministre, [en ligne].
  • Mironer, Lucien, Pascal Aumasson, et Claude Fourteau. 2001. Cent musées à la rencontre du public. Cabestany, France : France éd., 459 p.
  • Passeron, Jean-Claude. 2006. Le raisonnement sociologique : un espace non poppérien de l’argumentation. Paris, France : A. Michel, impr. 2006, 666 p.
  • Reichheld, Frederick F. 2004. « The One Number you Need to Grow ». Harvard business review. Vol. 81, p. 46‑54

[1] L’observatoire permanent des publics mis en place par L. Mironer concerne également une grande variété d’établissements sur le territoire nationale. Néanmoins, les données ne sont pas mises en commun et sont analysées établissement par établissement  (Mironer, Aumasson, et Fourteau, 2001).


OpenEdition vous propose de citer ce billet de la manière suivante :
Maylis Nouvellon (11 juin 2018). Évaluer les actions des musées à destination des publics : présentation de l’enquête “À l’écoute des visiteurs” Penser les publics dans la culture et le patrimoine. Consulté le 19 juillet 2024 à l’adresse https://doi.org/10.58079/syi6


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