[Article écrit par Maylis Nouvellon, relu par Noémie Couillard]
Depuis la Loi Organique relative aux Lois de Finances (LOLF), les politiques publiques sont soumises à l’évaluation de leur performance. Cette loi a été votée en 2001 et mise en œuvre à partir de 2006. Elle constitue le cadre organique de l’ensemble des lois de finances. Ces dernières sont désormais organisées par missions et non plus par ministères. Elles se déclinent en différents programmes auxquels sont associés des objectifs annuels et des indicateurs pour évaluer leur réalisation. Ainsi la gestion des politiques publiques passe d’une logique de moyens à une logique de résultats inscrivant au cœur de l’action publique le principe de la performance.
Dans cette logique, les institutions publiques et leurs tutelles rédigent chaque année un projet annuel de performance (PAP) définissant les objectifs à atteindre. Un rapport annuel de performance (RAP) produit l’année suivante évalue leur réalisation.
Pour les musées (mais également tout site patrimonial accueillant du public), l’évaluation porte entre autres sur leur politique de démocratisation culturelle. Cet objectif est au cœur de leur mission comme le réaffirme la définition des musées de France données dans la loi de 2002 dite “loi Musées” et en particulier au 2e point:
“Les musées de France ont pour missions permanentes de :
a) Conserver, restaurer, étudier et enrichir leurs collections
b) Rendre leurs collections accessibles au public le plus large
c) Concevoir et mettre en œuvre des actions d’éducation et de diffusion visant à assurer l’égal accès de tous à la culture
d) Contribuer aux progrès de la connaissance et de la recherche ainsi qu’à leur diffusion.” (article 2)
Dans cette loi, un rééquilibrage est opéré entre les différentes missions des musées au profit de celle de l’accès des publics aux collections et à leur compréhension. Il semblerait également que l’appellation “musée de France” soit soumise à l’existence d’un service des publics au sein des musées (en pratique, ça n’est pas toujours le cas). Ce type de service peut avoir des vocations plus ou moins larges : organiser les visites guidées et scolaires, proposer des animations culturelles, penser les grilles tarifaires, développer la connaissance des publics à partir d’enquêtes, définir des axes de développement des publics, etc.

logo de l’appellation “musée de France”
L’évaluation des actions en faveur de la démocratisation des publics
Plusieurs indicateurs sont utilisés pour évaluer la performance des musées et établissements patrimoniaux en matière de démocratisation (Le Guével et al., 2017) :
- l’évolution de la fréquentation en distinguant la part des entrées gratuites et payantes et celles des publics jeunes (18-25 ans et moins de 26 ans) que les pouvoirs publics désignent comme publics “éloignés ou prioritaires”
- le nombre des bénéficiaires de programmes spécifiquement adressés aux “jeunes” ou aux publics dits “du champ social”
- la satisfaction des publics à l’issue de la visite mesurée dans une enquête barométrique annuelle intitulée “A l’écoute des visiteurs”. De cette enquête, deux données sont retenues par l’évaluateur : la part des visiteur·ses déclarant que leurs attentes à l’égard de la visite ont été dépassées et le score de recommandation de la visite. Par rapport aux deux premiers indicateurs de nature quantitative, ceux-ci inscrivent une évaluation plus qualitative des services proposés aux publics et font des visiteur·ses des acteur·rices direct·es de l’évaluation (Langeard, 2016)
Ces informations sont recueillies par le Département de la politique des publics au ministère de la Culture.
Ce département voit le jour dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP) de 2010. Celle-ci a entrainé des transformations organisationnelles au sein du ministère de la Culture et de la Communication. Le ministère se structure alors en 4 grandes entités: le Secrétariat Général, la direction générale de la Création artistique, la direction générale des Médias et des Industries culturelles et enfin la Direction générale des patrimoine. Pour cette dernière, son champ d’action comprend entre autres les musées, les monuments, les services d’archives, ou encore les Villes et pays d’art et d’histoire.
Le Département de la politique des publics, département est transversal au sein de de la Direction générale des Patrimoines, est mandaté pour évaluer les politiques de démocratisation culturelle. Deux outils sont utilisés:
- Patrimostat: il s’agit de l’enregistrement annuelle de la fréquentation des archives, monuments, musées nationaux, musée de France et villes et pays d’art et d’histoire. Ces fréquentations sont structurées en fréquentation gratuite et payante. La liste des rapports disponibles (le dernier en ligne date de 2015).
- “À l’écoute des visiteurs” (AEV) est un ensemble d’enquêtes auprès des visiteurs et des visiteuses d’établissements patrimoniaux. Ces enquêtes ont à la fois un objectif de connaissance des publics du patrimoine et de recueil de la la satisfaction des visiteur·ses à l’égard de leur visite. Pour les musées nationaux sous tutelle du ministère de la Culture, deux indicateurs extraits de l’enquête AEV sont intégrés à leur évaluation annuelle: ils mesurent la qualité de l’expérience proposée aux visiteurs.

Crédits: theRebootStudio
Dans le cadre de cet article, nous revenons sur la manière dont cette enquête a été pensée et mise en œuvre depuis 2010. Comment pense-t-on l’expérience de visite des publics? Quels sont les critères pris en compte pour construire les indicateurs de la satisfaction? Comment intégrer de nombreux éléments d’appréciation dans un outil susceptible de s’adapter à des patrimoines et des contextes différents?